How to avoid black screens?

Do you share theopinion of Simon Caillot, who led the project to replace the screens in the ETAM and UNDIZ stores?

"Today, screens in store windows are a normal occurrence. But when they don't display content, or display it poorly, this can have a direct impact on a store's brand image and appeal, because a black screen means a disappointing customer experience".

What is the real impact of black screens?

• Brand image at risk
• Decentralized field teams, busy reporting bugs (and identifying the right contacts...).
• High maintenance costs due to the intervention of multiple people and the associated loss of time

Programming errors and network failures are inevitable for large-scale displays. But you can limit the effects, and check out how digital signage solutions respond to these incidents, in terms of pricing, human relations, preventive tools, transparency...

• Continue to display your content even if the player is disconnected due to a network failure. To do this, campaigns can be stored locally on your digital signage player.
• Program your communication campaigns remotely and in advance.
• Diffuser une campagne de secours (chez Cenareo, nous l'appelons Campagne Par Défaut), qui sera diffusée si par mégarde, plus aucun contenu n'est programmé sur vos écrans. 

Loin de constituer une liste exhaustive, ces questions proposent une bonne base pour prédire la qualité du support fourni.

What transparency policy does the service provider propose?

Le prestataire dissimule-t-il les incidents que sa solution rencontre ou est-il transparent envers ces problèmes ? Mieux encore, connaissez-vous la manière dont il gère ces incidents. Avez-vous des garanties quant au délai de résolution ?

La solution inclut-elle un manuel d’utilisation ?

Êtes-vous en mesure de consulter une rubrique d’aide ou une documentation pour réaliser, vous-même, une première partie du support, et dans certains cas résoudre seul l’incident ? Cette documentation est-elle versionnée, facilement accessible, munie d’un moteur de recherche et destinée à des publics techniques comme non-techniques ?

Un support client est-il joignable ?

Does the service provider provide an e-mail, chat or telephone interaction channel? Are you systematically redirected to a support page, a voice mailbox or a robot, albeit a very friendly one, inviting you to consult the support page? Do you have the opportunity toexplain your problem to someone who is there to listen to you? How many intermediaries do you have to go through before you reach a higher level of technical support? Do you have to wait 3 hours at 10 cents a minute and go through 5 intermediaries before you speak to the person in charge?

Do you track incident resolution?

En cas de signalement d’incident, avez-vous un suivi de l’avancement de la résolution ? Avez-vous accès à un récapitulatif des interventions et de la date de résolution ? Êtes-vous laissé dans le flou ? Devez-vous relancer vous-même le support pour avoir des réponses ? Êtes-vous informé des opérations effectuées et de la remise en fonctionnement du service ?

How much does maintenance cost?

Toutes les solutions ne proposent pas la même politique de facturation (forfait, à l’intervention, incluse de base…) ni les mêmes tarifs de support. Souvent occulté des premières négociations, ce paramètre est néanmoins à éclaircir rapidement, au risque de découvrir de mauvaises surprises.

Quelle est la réactivité du support client ?

Après un signalement d’incident, combien de temps est nécessaire au support pour reprendre contact avec vous ? Pour confirmer l’incident ? Pour vous annoncer une date de résolution ? Au bout de combien de temps en moyenne un problème est-il résolu ?

Does your service provider have any partners?

A digital signage project often involves a number of different companies, each with its own particular area of expertise. Do you have a single point of contact? Is it possible to create a discussion among these partners? Are you left to deal with your problem in the midst of so many companies blaming each other?

What are the provider's limits?

Following an incident, is your service provider primarily concerned with covering its own ass, or does it help you to really solve your problem? Does it confine itself to incidents relating to its core business, or does it offer more comprehensive expertise, even beyond the scope of its activity if necessary?

A digital signage project can be expensive, with little return if it isn't up and running. Indeed, while the cost of the hardware (screen, player...) and any license necessarily weighs in the balance, so does the cost of maintenance, especially over the long term. This aspect should not be overlooked.

Évidemment, une fréquence trop élevée d’incidents critiques ne saurait être compensée par un support client performant et une équipe maintenance efficace… Mais de telles équipes compétentes sont-elles possibles sans l’appui de bonnes équipes développement, et d’un produit fiable et qualitatif ?

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