Tirez-vous pleinement parti de vos avis en ligne ? Nous avons précédemment examiné l'importance des avis en ligne pour le SEO et la confiance sociale, ainsi que des idées pour utiliser les avis en magasin, mais il y a une autre façon d’y penser : comme une intelligence d'affaires. Les avis en ligne sont des retours d'expérience non filtrés de vos clients, une mine d'informations qui peuvent vous aider à améliorer votre service et à développer votre entreprise. Ici, nous examinons comment différents départements pourraient utiliser les avis de manière plus efficace, en expliquant pourquoi ils devraient faire partie de votre stratégie de communication d'entreprise.
The brand team
Thinking of branding as a one-way broadcast to your audience may never have been accurate, but it certainly isn't now. Mark Lange of Reputation.com, an online reputation management company, says: "You co-create your brand with customers through review sites and social networks." Online reviews and social networks give customers a platform to talk about you, and their words have a higher value - in 2015, a survey by Influence Central found that 91% of shoppers consider an online review more important than the opinion of an in-store salesperson.
Cela signifie plusieurs choses pour le branding : le service client est une extension de la marque (nous y reviendrons ci-dessous), et un bon branding utilise l'avis des clients. eConsultancy a d'excellents exemples de marques utilisant des avis clients dans leur publicité, 11 façons inventives d'utiliser les avis au-delà de la page produit, y compris Sonos, qui a demandé aux spectateurs de ses panneaux d'affichage de rechercher « avis Sonos ». C'est un geste audacieux, mais ils savaient que la recherche renverrait des avis positifs et que les clients parlant aux clients sont une publicité puissante.
L'équipe marketing
Une règle simple pour l'équipe marketing est d'utiliser les avis en ligne positifs partout. À la fois en ligne, par exemple - sur votre site web, sur la page d'accueil et d'autres pages à fort trafic, dans les e-mails et vos propres publications sur les réseaux sociaux, et hors ligne - en magasin et dans les publicités DOOH. Un excellent exemple d'utilisation des avis en magasin est le détaillant électrique italien Marcopolo. Les clients pouvaient scanner des codes QR à côté des produits pour voir plus d'informations et des avis. Rechercher un produit en magasin est quelque chose que nous faisons tous de toute façon, donc c'était une manière pour le détaillant de prendre le contrôle et de montrer les avis qu'il souhaitait que le client voie.
Nous avons parlé dans un post précédent de l'importance des avis en ligne pour la visibilité SEO, y compris la recherche locale, mais il y a d'autres façons dont l'équipe marketing peut également utiliser l'intelligence des avis en ligne. Dans un post invité pour Mention, Joei Chan parle d'utiliser les avis clients pour améliorer vos annonces PPC et la création de contenu – pour trouver des mots-clés pour vos produits : « affinez votre ciblage de mots-clés en analysant comment les clients décrivent vos produits dans leurs avis. Cela vous donne une image plus claire de la façon dont les clients perçoivent et recherchent vos produits. » Vous pourriez être surpris par la différence entre la façon dont vous pensez à votre entreprise et la façon dont les autres la catégorisent.
The product development team
C'est un domaine où les avis négatifs sont tout aussi, sinon plus, précieux que les avis positifs. Les avis en ligne sont donnés librement – en fait, c'est contre les règles de Google pour les marques d'inciter les gens à donner des avis – donc ce sont des expériences honnêtes de votre entreprise. Si vous faites attention, vous découvrirez rapidement des problèmes et vous pourrez les résoudre rapidement. Où pouvez-vous trouver cela, sans mener des groupes de discussion coûteux ? En analysant vos propres avis en ligne, vous pouvez trouver des domaines à améliorer, et en analysant les avis en ligne de vos concurrents, vous pouvez trouver de nouvelles idées de produits et de services pour vous donner un avantage, que vous pourrez ensuite réinjecter dans le marketing. Les logiciels de gestion de la réputation en ligne aident à automatiser ce processus – la plupart des plateformes incluent l'analyse de mots-clés et peuvent vous montrer les mots et les tendances qui apparaissent le plus souvent.
The sales team
Les mauvais avis peuvent ruiner tous les efforts de publicité et de marketing. Mark Lange encore : « Vous pouvez dépenser des millions pour la stratégie publicitaire parfaite, seulement pour être complètement détourné par de mauvaises notes sur Google ou un site d'avis spécifique à l'industrie. » L'investissement et la formation en service client doivent aller de pair avec l'investissement dans le marketing.
Les avis en ligne et les réseaux sociaux sont des canaux de service client « non officiels » qui doivent être surveillés et gérés ; Reputation.com recommande de répondre à au moins 20 % des avis positifs et à 100 % des avis négatifs. Certains avis négatifs ne sont pas désastreux pour une entreprise et s'ils sont gérés correctement, ils peuvent même renforcer votre image de marque. Mais les clients s'attendent à ce que vous répondiez, alors mettez votre équipe de vente à l'aise avec cela.
L'équipe de service client
Il s'agit d'une extension de l'équipe de vente. Un bon service client est une publicité puissante. Répondre aux avis négatifs de manière appropriée peut aider à transformer une expérience négative en une expérience positive, à la fois pour le client qui a laissé l'avis et pour les autres clients qui lisent le fil des avis. Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème, le fait de reconnaître qu'il existe un problème et que vous vous en occupez peut vous donner un point de contact avec le client et une opportunité de dialogue.
What's more, customers don't expect everything to be perfect. One study showed that 45% of online shoppers think it's okay for products to have a few negative reviews, as long as the majority are positive. If your customers see that you manage reviews effectively, they'll trust you more.
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